Tóth László, a Grepton Infrastruktúra Divízió igazgatója a Jazzy Rádió FM90.9 Business Class műsorában részletesen beszélt arról, hogyan működik a mesterséges intelligencia a nagyvállalati IT-ügyfélszolgálaton, milyen arányban oldja meg önállóan a bejelentéseket, és hol marad nélkülözhetetlen az emberi kontroll.
„A valóság az, hogy százból negyvenöt esetben nem kell embernek semmit csinálnia, de az, ami biztosan nem jön vissza, az tizenöt.”
Az alábbi cikk AI összefoglaló a műsorban elhangzott beszélgetés alapján. Kövesd velünk a legújabb AI trendeket! De… Pontos információkért hallgasd a rádiót, vagy hallgasd/nézd újra a hang és videó anyagainkat!
Az AI alkalmazása az IT-ügyfélszolgálaton
Az AI asszisztenseket úgy tanítják, hogy minél több kérdést megválaszoljanak, de bonyolult helyzetekben a válaszokat mindig fenntartással kell kezelni.
A megfelelően megfogalmazott kérdés és a kézben tartott ellenőrzés teszi ezeket az eszközöket igazán hasznossá a mindennapi munkában. A szoftverfejlesztés területén különösen jól teljesít a technológia, mert rengeteg forráskódon és dokumentáción tanult. Az általános mesterséges intelligencia, az AGI még messze van, jelenleg meghatározott területeken működik megbízhatóan. A felhasználóknak ezért érdemes tisztában lenniük azzal, hol érdemes rábízni a feladatot, és hol kell továbbra is emberi közreműködés.
A jelszóvisszaállítás klasszikus példa arra, mire képes az AI az IT-ügyfélszolgálaton.
Soha nem árulja el magát a jelszót, mert azt kizárólag a felhasználónak szabad ismernie. Ehelyett elmondja a lépéseket, vagy közvetlenül elindítja a visszaállítási folyamatot a rendszerben. Nagyvállalatoknál a ticketing vagy helpdesk rendszerekbe érkező bejelentéseket az AI először értelmezi. A sablonos, ismétlődő feladatokat, mint az elfelejtett jelszó vagy egyszerű hozzáférési probléma, önállóan megoldja. A bonyolultabb eseteket a megfelelő mérnökcsapathoz irányítja, a bejelentő ebből csak annyit érzékel, hogy gyorsabban oldódott meg a gondja.
A gyártók gyakran optimista százalékokat közölnek arról, hány esetben nincs szükség emberi beavatkozásra.
A valóságot a Gartner-kimutatások és a felhasználói fórumok alapján lehet összeállítani. Száz bejelentésből körülbelül negyvenöt esetben nem kell embernek hozzányúlnia a rendszerhez. Ezek közül azonban csak tizenöt olyan, amely biztosan nem tér vissza két-három napon belül. Ez még így is jelentős segítség, mert az AI rengeteg előzetes értelmezést és irányítást végez el a háttérben. Az irányítás önmagában is gyorsítja a megoldást, a technikusoknak pedig több idejük marad a valóban összetett problémákra.
A túlzott elvárások jelentik a legnagyobb kockázatot, amikor mindentudónak tartják a rendszert.
Csak olyan döntést szabad rábízni, amelynek pontos működését ismerjük, és amelyet szükség esetén vissza lehet vonni. Az AI ellenőrizheti az AI-t előszűréssel, de a végén mindig embernek kell ott lennie. Ezek az ellenőrzések automatizálhatók, így nem igényelnek több időt vagy energiát. A Grepton nagyvállalati és kormányzati rendszereknél is támogatja az AI bevezetését. A szándék, a befektetett munka és a folyamatos tanulás együttesen szükséges ahhoz, hogy a szervezet kiaknázza a rendszer teljes képességeit.
Az ember és az AI egyaránt hibázhat, de az AI hibáira tudatosan fel lehet készülni.
Tóth László gyakorlati szemlélettel közelíti a témát, és nem tartja csodaszernek a technológiát. A megfelelő körülmények között az AI ugyanolyan hasznos szerszám, mint bármely más eszköz a munkában. A csodát várni tőle inkább hype marad. Az adatok tekintetében a helpdesk rendszerek gyakran a vezető modelleket használják, például a ChatGPT-t, a Claude-ot, a Grokot vagy a Geminit. Soknak van európai elérése, így az adat az EU-n belül maradhat. Alternatíva a lokális AI, ahol minden házon belül történik, és semmilyen adat nem hagyja el a szervezetet.
Az IT-ügyfélszolgálaton az AI nem veszi el a munkát, hanem átveszi a sablonos feladatokat.
Ez lehetővé teszi, hogy a szakemberek a valóban összetett, nyomozást igénylő problémákra koncentráljanak. A végső felelősség és a közbeni kontroll mindig az embernél marad. Így a technológia felgyorsítja a folyamatokat anélkül, hogy elveszítené a biztonságot vagy a visszavonhatóságot. A Grepton tapasztalatai szerint a jól beállított rendszer már ma is mérhető hasznot hoz a nagy szervezeteknek. A felhasználók gyorsabb megoldást kapnak, a csapatok pedig hatékonyabban dolgozhatnak a háttérben.
Hány százalékban oldja meg önállóan az AI a bejelentéseket az IT-ügyfélszolgálaton?
A valós adatok szerint százból körülbelül negyvenöt esetben nem kell embernek hozzányúlnia, de csak tizenöt olyan, amely biztosan nem tér vissza rövid időn belül.
Miért nem árulja el az AI a jelszót jelszóvisszaállításkor?
Mert a jelszót csak a felhasználónak szabad ismernie, az AI ehelyett a visszaállítási lépéseket mondja el vagy indítja el a folyamatot.
Hol maradnak az adatok, ha az AI a helpdesk rendszerben dolgozik?
A rendszerek gyakran vezető modelleket használnak európai eléréssel, így az adat az EU-n belül maradhat, vagy lokális AI-val minden házon belül tartható.
Sok szülő tapasztalja, hogy a pici hol túl sokszor ébred, hol nehezen alszik el, miközben a felnőttek is alig pihennek. A megoldás nem a teljes alárendelésben keresendő, hanem az életkornak megfelelő ritmus és a tudatosan kialakított alvási környezet együttesében. "Az idegrendszeri túlfáradás miatt a túl hosszan ébren tartott baba nehezen alszik el, és zaklatott alvás követi." https://lmzem.hu/playaudio.mp3?path=2%2Fpublic%2Fpodcast%2F1ed8b41b-3d20-6d10-b4d2-d1aee33598f9%2Fepisode%2F1f1cd0cc-a948-61d4-b3ea-674c8a25c466%2Fdownload Nagy Imola babaalvás-tanácsadó a picik alvásának támogatásáról osztott meg gyakorlati szempontokat. A babák […]
