A Cofidis Hitel Monitor szerint egyre türelmetlenebbek vagyunk, telefonon öt perc a határ, egy rossz élmény pedig márkát is dönthet. Frei Andrea, a Cofidis márka és kommunikációs vezetője a Jazzy Rádió FM90.9 Business Class adásában arról beszélt, mely csatornákban bízunk, és miért maradt fontos az emberi hang.
“Egy negatív tapasztalat öt pozitívval felér.”
Az alábbi cikk AI összefoglaló a műsorban elhangzott beszélgetés alapján. Kövesd velünk a legújabb AI trendeket! De… Pontos információkért hallgasd a rádiót, vagy hallgasd/nézd újra a hang és videó anyagainkat!
A magyarok egyre türelmetlenebbek az ügyintézésnél, és ezt a Cofidis Hitel Monitor is visszaigazolja.
A Jazzy Rádió FM90.9 Business Class műsorában Frei Andrea, a Cofidis márka és kommunikációs vezetője arról beszélt, hogyan intézzük az ügyeinket, mely csatornákban bízunk, és mi bosszant minket a vonal túloldalán. A kutatás szerint az elvárások meredeken nőttek, mert információhoz már szinte azonnal jutunk. Ezt a tempót az ügyfélszolgálattól is kérjük, ezért egy elküldött e-mail után gyakran egy órán belül már a telefon is csörög.
Az online felület kényelmes, a bizalmi index mégis a beszélgetésnél magasabb.
Egyszerű lépést, egyenleget vagy gyors utalást szívesen intézünk applikáción. Nagyobb döntésnél, hitelnél vagy szerződésnél viszont személyesen vagy telefonon keresünk valakit. Frei Andrea, a Cofidis márka és kommunikációs vezetője szerint ilyenkor halljuk visszamondva, mi fog történni, és helyben vissza is kérdezhetünk. Az aláírás előtti gyors átfutásnál ez a megerősítés sokat számít.
A válaszadók fele elfogadja az AI-t, de csak a rutinügyekre.
A Cofidis Hitel Monitorban külön rákérdeztek a mesterséges intelligenciára. A megkérdezettek fele nem bánja, ha gép segíti a gyors, technikai ellenőrzést. Fontosabb ügyben továbbra is emberrel akarnak beszélni. A Cofidisnél nagyobb léptékű AI-ügyintézést még nem vezettek be, mert a beérkező esetek nagy része személyes helyzet.
Havonta ötven-hatvanezer hívás fut be, és minden ügyintéző a cég arca.
A Cofidisnek nincs fiókhálózata, egyetlen budapesti irodájuk van. Az értékesítés ezért online és telefonon megy, a vonal minősége pedig sokat nyom a márkán. Havonta 50-60 ezer hívást kezel a 30-40 fős ügyfélszolgálat. Az automata menü rövid, másfél percen belül emberhez lehet jutni, és Frei Andrea szerint ezért is hálásak az ügyfelek.
Öt perc a telefonos türelemhatár, személyesen ennél tovább is várunk.
A kutatás szerint telefonon öt percen belül beszélni szeretnénk valakivel. Személyesen hosszabb a türelem, a fülhallgatóban viszont gyorsan elfogy. A Cofidisnél a beszélgetés után kérdőív megy ki, és a nagyon elégedettek aránya 90 százalék felett van. A rövid várakozás így nemcsak udvariasság, hanem a megtartott türelem ára.
A válaszadók 78 százaléka legalább egyszer elvesztette már a türelmét.
Ha a kérést nem lehet teljesíteni, a frusztráció természetes. Az ügyintézőnek ezt is kezelnie kell, miközben ő a cég hangja. Tréning, hívásbehallgatás és kiscsoportos beszélgetés készíti fel a kollégákat.
Egy rossz élmény öt jóval ér fel, és márkát is dönthet.
Marketingesként Frei Andrea, a Cofidis márka és kommunikációs vezetője ezt tartja a rémálomnak. Egyetlen durva ügyintézés megfontolássá teheti a váltást. Új szolgáltatónál gyakran azt kérdezzük először, milyen volt másoknak a vonal. A közösségi felületeket ezért folyamatosan figyelik, a hibát gyorsan kezelik, az érintett ügyfelet pedig kompenzálják.
A fiatalok az appon zárnának, az idősebbek beszélgetnének, hitelnél mindkét korosztály hallgatna valakit.
A korosztályos különbség egyértelmű. A fiatalabbak elvárják, hogy mindent online lehessen lezárni. Az idősebbek szívesebben beszélnek. Hitelfelvételnél a tanácsadás még a fiataloknál is sokat nyom, mert a beszélgetés után más termék is kijöhet, mint amire az ügyfél először gondolt.
Az ügyfélszolgálat a céghez vezető belépő maradt az online világban is.
A Cofidis Hitel Monitorból az jött ki, hogy a csatorna megváltozott, a tét nem. A gyors világ instant választ vár, a nagyobb döntéshez viszont ember kell. Frei Andrea szerint ezért érdemes a vonalat ugyanolyan komolyan venni, mint a reklámot. A jó ügyintézés így nemcsak panaszkezelés, hanem a márka első kézfogása.
Mennyi a telefonos türelemhatár a kutatás szerint? A Cofidis Hitel Monitorban öt perc jött ki. Ennyi időn belül szeretnénk emberrel beszélni. Személyesen ennél tovább is várunk.
Mikor választjuk az online ügyintézést, és mikor a telefont? Egyszerű, megszokott lépést applikáción intézünk. Nagyobb döntésnél, hitelnél vagy szerződésnél a telefonos vagy személyes beszélgetés adja a biztonságot.
Mennyit nyom egy rossz ügyfélszolgálati élmény? Frei Andrea, a Cofidis márka és kommunikációs vezetője szerint egy negatív tapasztalat öt pozitívval felér. Ez már önmagában elég lehet ahhoz, hogy valaki szolgáltatót váltson.
A budapesti újépítésű átlagár már 1,9 millió forint körül jár, miközben Varsóban a szerkezetkész lakás olcsóbb, Bukarestben pedig a bérleti hozam magasabb. Görög Áron, a Cordia értékesítési igazgatója a Jazzy Rádió FM90.9 Business Class műsorában a lengyel, a román és a spanyol piacot is a saját fejlesztéseiken keresztül hasonlította össze. "Bukarestben ilyen árazás mellett a bruttó hozam 5 és 6 százalék között tud lenni, Budapesten ez inkább négyessel kezdődik." https://lmzem.hu/playaudio.mp3?path=2/public/podcast/1ed8b41b-3d20-6d10-b4d2-d1aee33598f9/episode/1f1ab4a1-f677-6b6a-abb1-c3f3381a3a02/download […]
